'YES24'를 오랫동안 이용하고 있는 고객으로서 아쉬운 점이 있다면 '포장'일 겁니다. 누구나 (중고 책이 아닌) '새 상품'을 주문할 때는 '상처' 없이 깨끗한 책을 받아보기를 바랄 겁니다. 물론 한계가 있다는 걸 알죠.
오프라인 서점에서 직접 책을 고르고, 고이 품에 안고 가져오는 경우와 비교할 수는 없겠죠. '변수'가 존재하니까요. 그건 역시 '택배'입니다. 다들 아시겠지만, 배송 과정은 그다지 우아하지 않습니다. '우당탕탕'의 연속이죠.
이해합니다. 그래서 완전한 책을 기대하지는 않습니다. 다만, 변수로 인한 스크래치를 최소화할 방안을 강구해주기를 바랄 뿐이죠. 엄청 대단한 방안을 바라는 것도 아닙니다. 그저 책 포장을 성실히, 꼼꼼히 해줬으면 하는 거죠.
얼마나 충실하게 포장이 되어 있는지는 책을 받아보면 단박에 알죠. 충격을 흡수할 수 있는 에어 큐션이나 에어캡(일명 뽁뽁이)이 적당히 그리고 적절히 배치되어 있는지 눈에 훤히 보이니까요. 뭔가 좀 허술한 듯하면 불안감이 몰려옵니다.
불길한 예감은 빗나가는 법이 없죠. 그럴 때는 아김없이 모서리가 콕 찍혀 있다거나 표지가 손상되어 있죠. 페이지가 오염되어 있는 경우도 제법 있습니다. 속이 상하죠. 그래도 대부분 '어차피 더러워질 텐데..'라는 생각으로 수용합니다.
하지만 이번만큼은 그러고 싶지 않더군요. 아무래도 책값이 3만 원을 훌쩍 넘는 고가의 상품이기도 했고, 어쩌면 그동안 누적된 불만이 터졌는지도 모르겠습니다. 깨끗한 책을 받고 싶은 바람이 지나친 욕심은 아니지 않습니까?
쇠뿔도 당김에 빼라고, 'YES24' 홈페이지(앱으로도 가능)로 들어가서 '마이페이지' - '1:1문의'를 클릭했습니다. 우선, 포장에 대한 아쉬움을 토로하고, 손상된 책을 찍은 사진을 첨부했습니다. 정당하게 교환을 요청했죠.
교환은 생각보다 간단히 이뤄졌습니다. 'YES24' 측 답변에 따라 책을 다시 포장하고 문 밖에 내놓았습니다. 다음 날, 물건 회수와 책 배송이 동시에 이뤄졌습니다. (경우에 따라 회수와 배송이 다른 날 이뤄질 수도 있습니다.)
'이번에는 깨끗한 책이 도착했겠지?'라는 기대와 함께 포장을 뜯었습니다. 정말 읽고 싶었던 책이었거든요! 그런데 이게 웬일일까요? 이번에도 포장은 허술했고, 그 때문에 책 모서리가 손상되어 있었습니다. 표지의 비닐도 일부 찢긴 상태였죠.
사실 넘어가려면 그냥 넘어갈 수도 있는 정도의 '상처'였습니다. 어차피 책이라는 게 읽다보면 헤지기 마련이니까요. 그런데 '이 책을 받으려고 교환까지 하며 고생을 했나?' 싶더군요. 기왕 시작한 거 제대로 된 책을 받아보자고 결심했습니다.
2차 교환을 신청했죠. 어쩌면 '진상'이라 생각했을지도 모르겠지만, 10년 가량 'YES24'를 이용하면서 처음 있는 일이었습니다. 2차 교환도 무난히 진행됐습니다. 이틀 후, 책을 받아볼 수 있었죠. 과연 이번에는 어떨까요?
아.. 포장이 달랐습니다. 택배 상자도 이전의 것보다 컸고, 무엇보다 에어쿠션이 잘 배치되어 있었죠. 게다가 책이 에어캡으로 한번 더 포장되어 있었습니다. 'YES24' 측에서도 더 이상 교환을 할 수 없다는 생각에 신경을 많이 쓴 듯했습니다. 생전에 없던 2차 교환까지 하면서 분명히 알게 됐습니다. 포장을 꼼꼼히 하면 책이 손상될 확률을 현저히 낮출 수 있고, 처음부터 포장을 꼼꼼하게 했다면 이런 일은 애당초 없었을 겁니다. 'YES24'는 그렇게 할 수 있었음에도 하지 않았던 거죠. 물론 파손된 책에 대한 교환 조치 및 신속한 회수/배송에 감탄했습니다만, 그와 별개로 앞으로 'YES24'가 책을 사랑하는 사람들을 위해 포장에 좀더 신경을 써주기를 바랍니다. 택배 상자를 열고 책을 손에 들었을 때 느끼는 그 행복을 빼앗아가지 않았으면 좋겠습니다.