다음 고객센터의 붙여넣기 답변, 이런 식이라면 무의미하다

얼마 전 TISTORY가 새단장을 마쳤다. 새롭게 바뀐 TISTORY 홈페이지에서는 '주제별'로 블로거들의 글이 '보기 좋게' 올라간다. 아래의 '공지사항' 내용에서도 확인할 수 있는 내용이다. '공감으로 보낸 글을 주제별에서 만나보세요' 라나? 

개편이 되기 전에도 그랬지만, 개편이 된 이후에도 필자의 블로그의 글은 '주제별'에 노출이 되지 않았다. 그래서 다음 고객센터로 문의 메일을 보냈다.

안녕하세요? 

제 블로그의 글이 티스토리 주제별에 노출이 되지 않아서 문의를 드립니다. 

확인바랍니다^^*

며칠 후에 답변이 도착했다. 내용은 다음과 같았다.

메일의 내용은 매뉴얼에 맞춰 '붙여넣기'를 한 것으로 보이지만, 어쨌거나 '주제별 새글 소개 기준'이라는 것이 있으며 여기에 부합하지 않을 경우 '주제별'에 노출이 되지 않는다는 내용이었다. 

● 주제별 새글 소개 기준 

- 스팸성, 펌 글이 아닌 글 

- 글 공개 여부가 "발행"인 글 

- 카테고리에 맞는 주제 태그를 사용한 글 

스팸성 혹은 펌 글이 아닌 것은 명백하고, 글 공개 여부를 '발행'으로 한 것도 확실했다. 그렇다면 남은 것은 '태그'인데, 이전에는 '태그'를 달지 않고 글을 써왔다. 태그의 필요성에 대해 그닥 공감하지 못했기 때문이다. 하지만 '주제별 새글 소개 기준'이 그렇다기에 최근에는 '태그'를 달고 글을 발행해왔다. 하지만 결과는 마찬가지였다. 태그를 달고 썼던 최근의 글도 '주제별'에 노출이 되지 않았다. 

이상하게 생각해서 다시 다음 고객센터에 문의를 했다. 

지난 번에 한 번 문의를 드렸던 부분인데요. 

- 스팸성, 펌 글이 아닌 글 

- 글 공개 여부가 "발행"인 글 

- 카테고리에 맞는 주제 태그를 사용한 글 

제 글이 위의 기준에 부합한다고 생각하는데, 여전히 '주제별'에 노출이 되고 있지 않고 있네요. 저로서는 이유를 잘 모르겠습니다. 다시 한번 더 확인을 해주셨으면 좋겠어요.

그리고 답변이 도착했다. 어떤 답변이 도착했을까? 두둥! 

놀랍게도 답변의 내용은 지난 번의 문의 때와 '완벽히' 동일했다. 문의의 내용은 읽어보지도 않고, 또 다시 '붙여넣기'를 한 것이다. 7월 3일에 보낸 답변이었음에도 '향기를 머금은 바람이 설렘을 가져다주는 6월, 늘 행복이 가득하기 기원합니다'라는 문구가 적혀 있는 꼴이라니! 물론 업무가 과중할 것이라는 것은 충분히 짐작할 수 있는 부분이다. 또, 아주 초보적인 문의도 많을 것이고, 같은 내용의 문의가 수도 없이 반복될 것이라는 것도 예상할 수 있다. 

그렇다고 하더라도 '문의의 내용' 정도는 꼼꼼하게 읽어봐야 하는 것 아닐까? 문의의 종류를 카테고리화해서 같은 내용의 답변을 '붙여넣기'하는 수준으로 고객들의 문의를 모두 해결할 수 있다고 생각하는 것일까? 그저 주어진 업무이기 때문에 '처리'를 해서 '건수'만 채우면(혹은 매해결 건수를 없애기만 하면) 되는 것일까? 

결국 필자의 글이 TISTORY의 '주제별'에 노출되지 않는 이유를 알 수 없었다. 그렇다고 다시 '다음 고객센터'에 문의하는 바보 같은 짓은 하지 않기로 했다. 어차피 '붙여넣기' 답변을 받을 테니까. 물론 다음 번에는 6월이 7월로 고쳐진 답변 정도는 받을 수 있을지 모르지만, 궁금증이 해소된다거나 문제가 해결되진 않을 것이 뻔한 일이다.